L’importanza del CRM
per il proprio business

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L’importanza del CRM per il proprio business

Il CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ossia la gestione delle relazioni con i clienti e potenziali clienti da parte dell’azienda.

Indispensabile per il business development, lo strumento CRM è quotidianamente utilizzato sia nelle PMI che nelle grandi multinazionali per aumentare i propri clienti, fidelizzarli nel lungo periodo e incrementare le vendite.

I CRM sono software online che forniscono servizi automatizzati, rientrando così tra le attività di Marketing Automation.

Le piattaforme, acquistabili dalle aziende, offrono tutti quei servizi volti all’acquisizione dei clienti e alla gestione delle relazioni con ognuno di loro. I prezzi dei software si differenziano a seconda delle funzioni che l’azienda decide di acquistare in base alle proprie necessità.

Esistono anche delle piattaforme gratuite perfette per i neo imprenditori o per chi sta iniziando a familiarizzare con il software.

Le piattaforme di CRM più innovative hanno implementato una funzione di cloud che permette:

  • accessibilità da parte di più operatori
  • accessibilità da dispositivi in locazioni diverse
  • salvataggio dei dati in maniera più sicura

Tra le molteplici funzioni, il CRM gestisce i lead e più nello specifico:

  • le informazioni di contatto (numeri di telefono, indirizzi e-mail e altri dati utili)
  • l’invio di e-mail, SMS o posta
  • l’organizzazione e classificazione dei lead individuati dall’azienda
  • i movimenti degli utenti sui siti web
  • lo storico degli acquisti dei clienti e le loro preferenze
  • l’esperienza degli utenti sul web o nei negozi fisici

L’aspetto più importante del CRM è la R di Relationship, che significa Relazione. Le aziende orientano il loro business proprio in questa direzione. Avere una relazione con i clienti diventa una priorità, verso cui l’azienda deve adattare le sue scelte di business.

A questo scopo le attività del Customer Relationship Management più idonee sono:

  • acquisizione delle relazioni con i contatti
  • raccolta di informazioni dai profili social degli utenti
  • gestione delle interazioni con i clienti in maniera singola o collettiva
  • apprendimento degli argomenti discussi con i lead per orientare le conversazioni future
  • registrazione delle modalità di acquisizione dei lead e di ogni singola interazione con loro
  • gestione di eventuali problematiche sorte con i clienti
  • invio di notifiche quando un utente avvia un’interazione per poter rispondere in maniera tempestiva.

Il CRM supporta l’intera attività di business attraverso:

  • la gestione dell’advertising online e offline
  • la gestione delle campagne sui social
  • l’individuazione delle opportunità di vendita
  • l’identificazione di futuri lead

Il CRM si può classificare in quattro categorie:

CRM Strategico:

È orientato al cliente e tutto ciò di cui ha bisogno, che si tratti di aziende o persone private. Il CRM strategico prevede la fidelizzazione del cliente. Il software, una volta avuto il consenso sul trattamento dati dell’utente, utilizza le informazioni raccolte sui lead per trovare di volta in volta offerte più affini ai loro gusti e fornire un servizio sempre migliore. In questa fase si attuano anche le operazioni di acquisizione di nuovi contatti.

CRM Operativo:

Questa tipologia si occupa dei processi aziendali dei servizi ai clienti. Vengono organizzate e gestite al meglio le attività di vendita a seconda delle necessità dei clienti. Ciò avviene grazie a una continua analisi delle opportunità sul mercato.

Il CRM Operativo si occupa anche della gestione dei clienti in fase di post-vendita in caso di assistenza, supporto o per soddisfare qualsiasi richiesta.

CRM Collaborativo:

Coordina la comunicazione con i clienti. Le interazioni posso avvenire attraverso e-mail, SMS, chiamate telefoniche, posta o Social Network. Il CRM si occupa della gestione di ogni canale di comunicazione e provvede a condividere le informazioni recepite con tutti gli operatori che utilizzano il CRM. In questo modo ogni persona in azienda ha la possibilità di conoscere tutti i dati di un determinato cliente.

CRM Analitico:

Per questa categoria è fondamentale lo studio continuo e acquisizione dei dati aziendali: andamento delle campagne, delle vendite e della gestione dei clienti. Avere in ogni momento un’analisi aggiornata dell’azienda serve a individuare eventuali problemi, capirne la causa e trovare tempestivamente una soluzione.

I protagonisti del CRM sono i lead. Scopri come gestire i contatti leggendo l’articolo completo sulle attività di Lead Nurturing.